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Customer Journey Map pour le service Ma Conso

ENGIE est un fournisseur historique d'énergie français. C'est un groupe qui se modernise tant dans les domaines des énergies renouvelables que dans celui des technologies digitales. Il s'agissait ici de repenser le service Ma consoayant pour objectif d'accompagner les clients à la compréhension et la maîtrise de leur consommation d'énergie.

La consommation d'énergie s'adresse à un large panel d'usagers. C'est pourquoi, il faut donc simplifier, expliciter, rendre accessible les informations sur l'énergie.

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Introduction

Durant 2 ans, j'ai rejoint la Creative Factory, une équipe pluridisciplinaire qui a pour but de concevoir des parcours fluides au service des utilisateurs, et des objectifs business et selfcare chez ENGIE. Elle se compose d'UX Designers, développeurs front, motion designer, DA et d'UI Designers afin de pouvoir gérer un projet de sa conception créative à la mise en place technique.

3 points clefs de la creative factory

Le process

Réalisation d'une customer journey map pour ma Conso

Customer Journey map

J’ai orchestré la co-conception de la customer journey map retraçant le parcours d’un client de sa souscription à sa fidélisation sur 2 ans et la prise en compte de sa résiliation.

L'équipe

Pour cette customer journey map map, j’étais en relation avec le PO Ma Conso, le responsable app mobile, une personne de l’équipe Sat et de la chargée de l’accompagnement ENGIE Touch. Suite à la détection des axes d’amélioration par le biais de l’experience map, ce projet s’est agrandi avec les développeurs et UI.

Mon rôle

J’ai eu pour rôle d’être UX référent sur les sujets Ma Conso. Je devais ainsi animer et faciliter la co-conception de cette customer journey map. J'ai organisé des points hebdomadaires et réaliser les wireframes des solutions à mettre en place.

Les objectifs de cette customer journey map

  • - Réalisation des phases de vie sur le produit Ma Conso
  • - Identification des points bloquants
  • - Priorisation des axes d’amélioration
Réalisation d'une customer journey map pour ma Conso

Réalisation de la customer journey map et présentation de celle-ci lors d’une Factory, point ouvert à tous les services et permet de présenter notre travail et l'intérêt d’une customer journey map.

Conclusion de la customer journey map

Conclusion de la customer journey map pour ma Conso

Prototypage

harmonisation des données

Avant : Données en fonction de la date de relevé du compteur.
ex : du 21/09/22 au 22/10/22

Après : Données du 1er au dernier jour du mois concerné avec prévision des mois suivants.
ex: 01/09/22 au 30/09/22

Prise en compte du bilan Ma Conso

Accompagnement et cohérence entre tous les outils Ma Conso dont le bilan Ma Conso.

Encart qui permet d’apporter de la pédagogie sur les différences de données (euros et kWh) entre la version web et le bilan Ma Conso.